Dalam setiap pembukaan outlet baru,
pasti membutuhkan SDM baik bagian managerial maupun operasional dan support.
Untuk karyawan yang langsung berdampak pada kepuasan konsumen, misal kalau di
resto atau cafe, maka bagian produk seperti crew koki untuk produksi menu dan
crew bar untuk produksi minuman. Di bagian pelayanan ada waiter, waitress,
kasir, mungkin sebagian bisnis ada tambahan posisi receptionist. Tentu saja
sebelumnya teamwork ini belum ada, maka dibentuklah team perekrut untuk
menjalankan proses perekrutan ini. Mulai dari membuka lowongan kerja, seleksi
kandidat , interview, perekrutan dan berlanjut pada training.
Training inilah yang perlu dapat
perhatian khusus karena output akhirnya adalah diharapkan nantinya setiap crew
yang baru direkrut jika "dilepas" ke operasional nyata berhadapan
langsung dengan kastemer, maka sudah dapat bekerja sesuai standard layanan dan
support produk yang dijual. Bisa bekerja secara mandiri sebagai pekerja
personal sesuai jobdesc masing masing, maupun bekerjasama secara
teamwork, mengikuti arahan pimpinan dan bekerja sesuai S.O.P. Adapun tahapan
training ini biasanya diawali dengan penjelasan visi misi perusahaan, apa yang
secara global tujuan yang ingin dicapai perusahaan dan secara kerja apa keinginan
dari kastemer yang diharapkan bisa dipenuhi oleh kerja pelayanan perusahaan.
Jika semua tujuan perusahaan tercapai, angka bisnis yang ditargetkan berhasil
dicapai, mungkin baik juga sebagai penyemangat disampaikan bonus, komisi,
ketentuan kenaikan gaji , promosi jabatan dan posisi yang mungkin bisa
didapatkan oleh personal crew maupun sebagai teamwork. Hal ini juga menunjukan
bahwa pemilik bisnis ini adalah pengusaha yang fair dan care dengan para
karyawannya.
Jika hal hal " ceremonial
perkenalan " tadi sudah jelas, dilanjutkan dengan penjelasan mengenai
teori praktek kerja. Step by step apa yang harus dikerjakan dalam satu
sequence pekerjaan. Misal bagaimana menghandle tamu mulai dari masuk pintu
sampai duduk di mejanya dan order menu. Atau bagaimana menarik , menyapa dan
mengundang orang yang berjalan di koridor mall supaya tergerak untuk mampir di
outlet dan melihat lihat produk yang didisplay. Satu persatu sequence kerja
dijelaskan secara flowchart tertulis, lebih baik menggunakan presentasi infocus/projector
agar besar dan jelas. Dijelaskan jika ada proses X yang terlewati, maka akan
ada konsekuensi seperti Y dan itu akan merugikan karena tujuan Z tidak
akan tercapai. Karyawan harus dijelaskan pentingnya detil
dalam setiap pekerjaan, karena detil akan menjamin kesempurnaan proses dan
berhasilnya mencapai tujuan utama. Teori ini dijelaskan setiap sequence untuk
setiap proses kerja masing masing department. Juga jelaskan kendala masalah apa
yang mungkin bisa terjadi baik dari tamu maupun dari peralatan kerja yang
terkait dan bagaimana opsi problem solvingnya.
Lalu setelah training teori,
tentu saja akan disempurnakan dengan training praktek. Betul betul crew
diajarkan bagaimana menggunakan perangkat kerjanya. Misal untuk contoh mudah
adalah training praktek crew yang di dapur misalnya koki, diajarkan membaca
resep, masak bersama sama dengan bahan baku. Setelah itu langsung test
masakan dengan masakan sendiri satu per satu crew koki diuji kemampuannnya,
ditest rasa untuk diberikan masukan, jika perlu test masak ini diulang diulang
lagi sampai betul betul teainer/instruktur merasa puas dengan hasil akhir rasa
masakan yang dirasakan sudah mememenuhi standard kualitas rasa. Tentu
saja koki akan diminta untuk test masak semua menu yang ada di buku menu, agar
tidak ada satupun menu yang dia tidak kuasai cara masaknya.
Jika semua crew teamwork sudah
mendapat pelatihan praktek sesuai jobdesc masing masing, maka saatnya dilakukan
simulasi sebagai ujian sejauh mana pemahaman teori dan praktek yang sudah
diterima selama beberapa hari ini dari team trainer. Sebagian team trainer
beraksi sebagai tamu dan crew harua melayani dari mulai datang sampai keluar
outlet lagi. Termasuk tentu saja trainer juga menyengaja membuat beberapa kasus
khusus di sesi simulai ini untuk melihat bagaimana kerjasama manager dan
crewnya menghadapi masalah dan mengambil keputusan dalam waktu sesingkat
mungkin. Simulasi ini juga harus diulang ulang sampai team trainer betul betul
yakin bahwa selepas mereka tinggalkan outlet maka seluruh crew dan manajer di
bisnis tetap akan bisa menjalankan bisnis ini tanpa kendala yang berarti. Tentu
saja nantinya bukan berarti langsung dilepas begitu saja, tapi tetap masih ada
pendampingan sampai betul betul crew dan manager nyaman dengan kerjanya.
Sebenarnya semua kerja pelayanan
sifat kerjanya adalah mekanistik. Artinya tahapan prosesnya sama saja dan
prosesnya selalu berulang. Termasuk misalnya schedule pekerjaan pendukung,
misalnya membersihkan area outlet, memeriksa stock dan menata ulang produk
display, dll. Hanya aplikasinya tentu berbeda beda karena yang dihadapi juga
manusia yang berbeda beda. Tapi jika setiap crew menjadikan ini sebagai
kebiasaan, maka lama kelamaan seiring berjalannya waktu, akan jadi sangat mudah
sekali dan setiap crew akan menjadi sangat ahli di bidang tugasnya dan harusnya
mulai bisa menikmati pekerjaannya. Makin lama, makin terbiasa, speed kerja
makin cepat, masalah masalah yang diawal minggu minggu mulai kerja seperti
banyak maka makin bulan makin berkurang. Pada saat itu bekerja pelayanan akan
menjadi lebih nyaman dan menyenangkan karena mulai bisa lebih rileks dan lebih
luang untuk mulai berbasa basi dengan tamu dan pelanggan, mengenal
pelanggan lebih baik.
Hal yang perlu diperhatikan adalah
kerjasama ini hanya bisa terjalin baik diantara semua crew yang telah
mendapatkan training yang proper seperti di S.O.P. . Lain halnya jika owner
outlet atau manager mengganti salah satu atau bahkan langsung beberapa crew dan
langsung disuruh kerja tanpa ada pelatihan dahulu, maka dipastikan crew baru
ini akan berpotensi mengganggu kinerja teamwork secara perusahaan, merusak
standard kualitas output yang ingin dicapai dan ujung ujungnya membuat tamu dan
pelanggan menjadi kecewa. Jangan pernah mengganti personal dari teamwork yang
sudah dilatih tanpa persiapan pelatihan terlebih dahulu. Jika itu terjadi, dan
menjadi kerugian misal jumlah tamu jadi berkurang omzet jadi menurun atau
komplain kualitas menjadi tinggi, maka team trainer tidak bisa disalahkan.
Berhasilnya bisnismu, adalah tergantung bagaimana hasil kerja teamworkmu.
SEMANGAT SUKSES
(Mirza A.Muthi)
