Dalam hukum persaingan based on Service
Quality, menjadikan pelanggan puas saja tidak cukup. Menjadikan pelanggan
sebagai Pelanggan Loyal itu baru memenuhi kecukupan. Pelanggan kembali lagi,
berbisnis secara jangka panjang dan tidak pindah ke produk atau merk lain.
Pelanggan baru memang penting, tapi lebih penting menjaga loyalitas pelanggan
saat ini. Kenapa?
Sebab orang diluar sana lebih percaya dan
yakin jika diajak oleh orang yang dia kenal untuk datang ke toko Anda,
dibanding jika diajak oleh Marketing Anda. Jadi hanya dengan kita memelihara
kepuasan dari pelanggan saat ini , maka mereka akan dengan sukarela memberi
referensi toko Anda kepada saudaranya, rekan kerjanya, relasinya. Dengan
memelihara Pelanggan agar loyal, maka kita mendapat minimal 2 keuntungan,
yaitu:
1. Pelanggan tadi akan repeat bisnis dengan Anda
2. Pelanggan tadi akan membawa 5 orang kastemer baru
Bagaimana supaya pelanggan loyal? Fokus di
factor emosional! Detik detik pelanggan berada di outlet atau toko mulai dari
masuk pintu sampai pulang keluar pintu lagi adalah “pengalaman bernilai” dan
usahakan supaya mereka tidak bisa mendapat pembandingnya dari tempat toko atau
jasa lain sejenis. Banyak produk atau jasa lain yang sejeniis tapi yang
membedakan adalah pengalaman emosional yang berkesan baik dan diingat secara
menyenangkan.
1. Sebut nama pelanggan lebih memberi kesan bahwa kita
care kepada pelanggan secara lebih personal
2. Biarkan kita yang
bekerja, pelanggan hanya menikmati dan membayar. Mulai dari masuk toko kita
bukakan pintu masuk dan sapa selamat datang dengan ramah. Atur posisi duduknya
yang nyaman, berikan segala sesuatu kebutuhannya dengan cepat dan sopan
mempersilakan, lalu bukakan kembali pintu pada saat ingin keluar toko dan
ucapkan terimakasih. Ingat setiap detil kontak pelanggan dengan kita adalah
sangat berharga dan itu yang memberikan credit poin plus untuk toko kita.
Semakin banyak credit poin positif yang dikumpulkan dalam benak kepuasan
kastemer maka akan semakin ingin dia untuk kembali lagi di lain kesempatan atau
semakin ingin dia mereferensikan toko Anda kepada relasinya, walaupun banyak
toko atau jasa lain sejenis tapi toko Andalah yang paling dia ingat dan
berkesan karena setiap detilnya bernilai bagi pelanggan.
3. Amati setiap gerakan dan
kebutuhannya. Misalnya kalau melihat tamu seperti orang sedang mencari cari
arah segera datangi dan tanya apa yang bisa dibantu. Mungkin dia sedang mencari
arah toilet. Maka jangan sekedar menunjukkan tapi inisiatif untuk mengantarkan
ke arah toilet tersebut secara sopan.
4. Jika pelanggan terlihat
seperti agak bimbang memutuskan, berikan konsultasi agar pembeli mendapatkan
pilihan produk atau barang yang tepat sesuai kebutuhannya. Bukan hanya menjual
produk yang paling mahal padahal kita tahu dia sebetulnya tidak perlu membeli
produk dengan spesifikasi termahal tersebut. Berempatilah!
5. Jika ada masalah atau
complain , berikan solusi dengan efektif dan sopan, bukan bantahan atau
bertahan. Pelanggan adalah raja, maka mohon maaf dan berikan kompensasi
sepantasnya dan undang untuk kembali datang di lain waktu. Berpikirlah positif,
dari 100 tamu yang datang paling hanya 2 – 5 orang yang berlaku aneh, maka
tetaplah setia pada kewajiban Anda melayani bagaimanapun tingkah pelanggan
Anda.
6. Berikan diluar yang
diharapkan. Jangan segan segan berikan surprise buat pelanggan. Misalnya jika
Anda amati pelanggan si A ini dalam seminggu minimal 3 kali dia mengunjungi
toko Anda, belanja dengan nilai transaksi yang cukup siginifikan dan itu sudah
terjadi terus dalam 2 bulan ini, suatu hari berikan kejutan special dari Anda
langsung Anda sendiri sebagai pemilik toko yang menyerahkan. Misalnya kupon
belanja di supermarket, atau berupa souvenir barang yang cukup berharga, atau
compliment dari produk Anda berupa tambahan jam atau menu gratis untuk berapa
kali pakai. Katakan kalau Anda diam diam selama ini mengamati kegiatan belanja
si A di toko Anda dan sangat menghargai loyalitasnya. Sebagai rasa penghargaan
yang tinggi langsung Anda sendiri sebagai pejabat toko atau owner langsung
menyerahkan surprise kepada si A. Maka hal ini akan membuat si A merasa
tersanjung..
7. Pelanggan yang sudah
loyal dan hatinya sudah bisa “dibeli” oleh Anda, sudah menganggap Anda dan team
kerja Anda seperti keluarga, maka toko Anda akan betul betul mendapatkan
keuntungan yang luar biasa. Komplain pun sudah tidak akan terlalu keras lagi
sebagaimana complain dari tamu biasa. Semuanya dijalankan berdasarkan
pertimbangan kekeluargaan, saling pengertian dan saling menjaga hubungan jangka
panjang.
Loyalitas pelanggan tidak bisa dibentuk
dalam satu dua hari operasional toko. Loyalitas pelanggan dibangun dengan
waktu, usaha dan kerja keras seluruh team work, kadang melalui ujian badai
complain dari pelanggan. Semua harus dilalui secara team, tidak bisa
perorangan. Justru bahaya jika seorang pelanggan hanya loyal pada satu
orang manager saja di sebuah toko atau outlet, jika manager tadi pindah kerja
ke perusahaan lain maka pelanggan loyal tadi akan mengikutinya pindah. Maka
pasti akan lebih berhasil bagi pimpinan perusahaan jika membangun standard
pelayanan yang sama bagi semua anggota teamwork tanpa terkecuali agar output
yang keluar dari toko atau outlet Anda pantas untuk diingat secara positif dan
kondusif untuk direfereniskan kepada orang lain. SEMANGAT SUKSES ( Mirza
A.Muthi )