Saturday, June 18, 2011

LOYALITAS PELANGGAN

Dalam hukum persaingan based on Service Quality, menjadikan pelanggan puas saja tidak cukup. Menjadikan pelanggan sebagai Pelanggan Loyal itu baru memenuhi kecukupan. Pelanggan kembali lagi, berbisnis secara jangka panjang dan tidak pindah ke produk atau merk lain. Pelanggan baru memang penting, tapi lebih penting menjaga loyalitas pelanggan saat ini. Kenapa?
Sebab orang diluar sana lebih percaya dan yakin jika diajak oleh orang yang dia kenal untuk datang ke toko Anda, dibanding jika diajak oleh Marketing Anda. Jadi hanya dengan kita memelihara kepuasan dari pelanggan saat ini , maka mereka akan dengan sukarela memberi referensi toko Anda kepada saudaranya, rekan kerjanya, relasinya. Dengan memelihara Pelanggan agar loyal, maka kita mendapat minimal 2 keuntungan, yaitu:
1.      Pelanggan tadi akan repeat bisnis dengan Anda
2.      Pelanggan tadi akan membawa 5 orang kastemer baru 

Bagaimana supaya pelanggan loyal? Fokus di factor emosional! Detik detik pelanggan berada di outlet atau toko mulai dari masuk pintu sampai pulang keluar pintu lagi adalah “pengalaman bernilai” dan usahakan supaya mereka tidak bisa mendapat pembandingnya dari tempat toko atau jasa lain sejenis. Banyak produk atau jasa lain yang sejeniis tapi yang membedakan adalah pengalaman emosional yang berkesan baik dan diingat secara menyenangkan.

1.   Sebut nama pelanggan lebih memberi kesan bahwa kita care kepada pelanggan secara lebih personal
2.      Biarkan kita yang bekerja, pelanggan hanya menikmati dan membayar. Mulai dari masuk toko kita bukakan pintu masuk dan sapa selamat datang dengan ramah. Atur posisi duduknya yang nyaman, berikan segala sesuatu kebutuhannya dengan cepat dan sopan mempersilakan, lalu bukakan kembali pintu pada saat ingin keluar toko dan ucapkan terimakasih. Ingat setiap detil kontak pelanggan dengan kita adalah sangat berharga dan itu yang memberikan credit poin plus untuk toko kita. Semakin banyak credit poin positif yang dikumpulkan dalam benak kepuasan kastemer maka akan semakin ingin dia untuk kembali lagi di lain kesempatan atau semakin ingin dia mereferensikan toko Anda kepada relasinya, walaupun banyak toko atau jasa lain sejenis tapi toko Andalah yang paling dia ingat dan berkesan karena setiap detilnya bernilai bagi pelanggan.
3.      Amati setiap gerakan dan kebutuhannya. Misalnya kalau melihat tamu seperti orang sedang mencari cari arah segera datangi dan tanya apa yang bisa dibantu. Mungkin dia sedang mencari arah toilet. Maka jangan sekedar menunjukkan tapi inisiatif untuk mengantarkan ke arah toilet tersebut secara sopan.
4.      Jika pelanggan terlihat seperti agak bimbang memutuskan, berikan konsultasi agar pembeli mendapatkan pilihan produk atau barang yang tepat sesuai kebutuhannya. Bukan hanya menjual produk yang paling mahal padahal kita tahu dia sebetulnya tidak perlu membeli produk dengan spesifikasi termahal tersebut. Berempatilah!
5.      Jika ada masalah atau complain , berikan solusi dengan efektif dan sopan, bukan bantahan atau bertahan. Pelanggan adalah raja, maka mohon maaf dan berikan kompensasi sepantasnya dan undang untuk kembali datang di lain waktu. Berpikirlah positif, dari 100 tamu yang datang paling hanya 2 – 5 orang yang berlaku aneh, maka tetaplah setia pada kewajiban Anda melayani bagaimanapun tingkah pelanggan Anda.
6.      Berikan diluar yang diharapkan. Jangan segan segan berikan surprise buat pelanggan. Misalnya jika Anda amati pelanggan si A ini dalam seminggu minimal 3 kali dia mengunjungi toko Anda, belanja dengan nilai transaksi yang cukup siginifikan dan itu sudah terjadi terus dalam 2 bulan ini, suatu hari berikan kejutan special dari Anda langsung Anda sendiri sebagai pemilik toko yang menyerahkan. Misalnya kupon belanja di supermarket, atau berupa souvenir barang yang cukup berharga, atau compliment dari produk Anda berupa tambahan jam atau menu gratis untuk berapa kali pakai. Katakan kalau Anda diam diam selama ini mengamati kegiatan belanja si A di toko Anda dan sangat menghargai loyalitasnya. Sebagai rasa penghargaan yang tinggi langsung Anda sendiri sebagai pejabat toko atau owner langsung menyerahkan surprise kepada si A. Maka hal ini akan membuat si A merasa tersanjung..
7.      Pelanggan yang sudah loyal dan hatinya sudah bisa “dibeli” oleh Anda, sudah menganggap Anda dan team kerja Anda seperti keluarga, maka toko Anda akan betul betul mendapatkan keuntungan yang luar biasa. Komplain pun sudah tidak akan terlalu keras lagi sebagaimana complain dari tamu biasa. Semuanya dijalankan berdasarkan pertimbangan kekeluargaan, saling pengertian dan saling menjaga hubungan jangka panjang.


Loyalitas pelanggan tidak bisa dibentuk dalam satu dua hari operasional toko. Loyalitas pelanggan dibangun dengan waktu, usaha dan kerja keras seluruh team work, kadang melalui ujian badai complain dari pelanggan. Semua harus dilalui secara team, tidak bisa perorangan.  Justru bahaya jika seorang pelanggan hanya loyal pada satu orang manager saja di sebuah toko atau outlet, jika manager tadi pindah kerja ke perusahaan lain maka pelanggan loyal tadi akan mengikutinya pindah. Maka pasti akan lebih berhasil bagi pimpinan perusahaan jika membangun standard pelayanan yang sama bagi semua anggota teamwork tanpa terkecuali agar output yang keluar dari toko atau outlet Anda pantas untuk diingat secara positif dan kondusif untuk direfereniskan kepada orang lain. SEMANGAT SUKSES ( Mirza A.Muthi )

No comments:

Post a Comment