LOYALITAS PELANGGAN

Pelanggan puas saja tidak cukup. Menjadi loyal, kembali membeli atau datang lagi dan tidak pindah ke produk lain adalah lebih penting. Pelanggan bisa saja puas pada beberapa merk dari produk jasa sejenis. Tapi dia hanya referalkan merk yg dia paling loyal.

Untuk usaha jasa, tidak perlu terlalu fokus cara mencari pelanggan baru. Percuma saja jika kita selalu dapat mencari pelanggan baru, tapi hanya dua - tiga kali datang lalu pindah lagi ke jasa merk lain. Pelanggan baru memang penting, tapi lebih penting menjaga loyalitas pelanggan saat ini. Orang baru di luar sana tidak akan mendengar lebih baik up selling dari marketing outlet Anda dibanding mendengar referensi dari kawan baik atau saudaranya sendiri. Sepuluh kali kita menawarkan produk A untuk dibeli tidak sekalipun mereka datang, tapi hanya sekali saja produk yang sama tersebut direkomendasi oleh kawan baiknya, niscaya dia langsung datang. Sebetulnya produknya sama, tapi tergantung siapa yang mereferensikannya. Jika kita punya banyak sekali pelanggan saat ini yang loyal, maka itu akan sangat bernilai bagi kemajuan usaha Anda secara jangka panjang.

Jadi hanya dengan me-mantain pelanggan saat ini kita dapat min 2 keuntungan

1. Pelanggan tadi akan repeat business

2. Pelanggan tadi akan bawa 5 orang baru lagi ke outlet

Untuk bisnis outlet jasa Anda, bagaimana supaya pelanggan loyal?

Fokus di faktor emosional. Detik detik pelanggan berada di outlet adalah "pengalaman bernilai" dan tidak bisa didapat dari merk lain sejenis. Banyak produk sejenis dalam standard mutu sama tapi yang membedakan adalah pengalaman emosional yang berkesan.

1. Sebut nama pelanggan lebih memberi kesan kepada pelanggan. Semakin banyak Anda mengenal pelanggan Anda mulai dari nama saja dulu, maka selanjutnya akan lebih mudah Anda mengenal hal hal spesifik lain dari para pelanggan Anda.

2. Berikan konsultasi agar pembeli mendapatkan barang yang tepat sesuai kebutuhannya. Bukan hanya menjual yang paling mahal padahal kita tahu pelanggan tidak perlu sampai membeli produk yang terlalu mahal.

3. Jika ada masalah berikan solusi dengan efektif dan sopan, bukan bantahan atau bertahan. Pelanggan adalah raja, maka mohon maaf dan berikan kompensasi seperlunya juga undang untuk dilain waktu datang lagi.

4. Berikan surprise kepada pelanggan. Memang tidak boleh membedakan "pelayanan" kepada pelanggan. Tapi harus dibedakan memberikan "penghargaan" kepada pelanggan. Coba cek diantara pelanggan hari itu mana yang transaksinya bergerak paling besar diantara pelanggan lain. Jangan sungkan untuk memberi compliment kepada pelanggan seperti contoh tsb. Bedakan penghargaannya dengan pelanggan lain, karena dia pantas mendapatkannya.

5. Jika perlu libatkan pelanggan dalam proses interaktif antara management outlet dan pelanggan. Contohnya biarkan pelanggan membuat minumannya sendiri, pelanggan mengisi acara menyanyi di panggung menghibur pelanggan lain, dan hal hal lain dimana pelanggan mendapatkan "interactive experience" antara pelanggan-management atau pelanggan-pelanggan. Untuk itu konsep bisnis outlet Anda harus didevelop sehingga memungkinkan aplikasi interactive ini berjalan.

Intinya selama pelanggan Anda datang mulai dari dibukakan pintu sampai diantar kembali keluar pintu outlet, sebanyak mungkin pelanggan mengumpulkan kesan kesan positif, maka akan semakin baik. Semakin loyal pelanggan terhadap outlet Anda.

Dan ingat! Jangan salah, bedanya tipis sekali di bisnis jasa antara loyal dengan jasa perusahaan atau loyal kepada salah satu person di perusahaan. Usahakan sekali pelanggan loyal kepada produk dan system operasional service outlet Anda, bukan loyal kepada salah seorang yang bekerja di outlet. Jika itu terjadi, maka pelanggan akan pergi kemana person tersebut pergi atau pindah ke perusahaan lain. Itu bahaya untuk perusahaan Anda. Tapi kalau itu terjadi memang tidak bisa disalahkan karena berarti standard service dan skill person tersebut jauh diatas rata rata karyawan lain dan perusahaan tidak pandai memelihara karyawan favorit pelanggan tersebut loyal kepada perusahaan. Bagaimanapun seseorang berhak mencari yang lebih baik lagi bagi dirinya.

SEMANGAT SUKSES (Mirza A.Muthi)