Sabtu, 18 Juni 2011

LOYALITAS PELANGGAN

Dalam hukum persaingan based on Service Quality, menjadikan pelanggan puas saja tidak cukup. Menjadikan pelanggan sebagai Pelanggan Loyal itu baru memenuhi kecukupan. Pelanggan kembali lagi, berbisnis secara jangka panjang dan tidak pindah ke produk atau merk lain. Pelanggan baru memang penting, tapi lebih penting menjaga loyalitas pelanggan saat ini. Kenapa?
Sebab orang diluar sana lebih percaya dan yakin jika diajak oleh orang yang dia kenal untuk datang ke toko Anda, dibanding jika diajak oleh Marketing Anda. Jadi hanya dengan kita memelihara kepuasan dari pelanggan saat ini , maka mereka akan dengan sukarela memberi referensi toko Anda kepada saudaranya, rekan kerjanya, relasinya. Dengan memelihara Pelanggan agar loyal, maka kita mendapat minimal 2 keuntungan, yaitu:
1.      Pelanggan tadi akan repeat bisnis dengan Anda
2.      Pelanggan tadi akan membawa 5 orang kastemer baru 

Bagaimana supaya pelanggan loyal? Fokus di factor emosional! Detik detik pelanggan berada di outlet atau toko mulai dari masuk pintu sampai pulang keluar pintu lagi adalah “pengalaman bernilai” dan usahakan supaya mereka tidak bisa mendapat pembandingnya dari tempat toko atau jasa lain sejenis. Banyak produk atau jasa lain yang sejeniis tapi yang membedakan adalah pengalaman emosional yang berkesan baik dan diingat secara menyenangkan.

1.   Sebut nama pelanggan lebih memberi kesan bahwa kita care kepada pelanggan secara lebih personal
2.      Biarkan kita yang bekerja, pelanggan hanya menikmati dan membayar. Mulai dari masuk toko kita bukakan pintu masuk dan sapa selamat datang dengan ramah. Atur posisi duduknya yang nyaman, berikan segala sesuatu kebutuhannya dengan cepat dan sopan mempersilakan, lalu bukakan kembali pintu pada saat ingin keluar toko dan ucapkan terimakasih. Ingat setiap detil kontak pelanggan dengan kita adalah sangat berharga dan itu yang memberikan credit poin plus untuk toko kita. Semakin banyak credit poin positif yang dikumpulkan dalam benak kepuasan kastemer maka akan semakin ingin dia untuk kembali lagi di lain kesempatan atau semakin ingin dia mereferensikan toko Anda kepada relasinya, walaupun banyak toko atau jasa lain sejenis tapi toko Andalah yang paling dia ingat dan berkesan karena setiap detilnya bernilai bagi pelanggan.
3.      Amati setiap gerakan dan kebutuhannya. Misalnya kalau melihat tamu seperti orang sedang mencari cari arah segera datangi dan tanya apa yang bisa dibantu. Mungkin dia sedang mencari arah toilet. Maka jangan sekedar menunjukkan tapi inisiatif untuk mengantarkan ke arah toilet tersebut secara sopan.
4.      Jika pelanggan terlihat seperti agak bimbang memutuskan, berikan konsultasi agar pembeli mendapatkan pilihan produk atau barang yang tepat sesuai kebutuhannya. Bukan hanya menjual produk yang paling mahal padahal kita tahu dia sebetulnya tidak perlu membeli produk dengan spesifikasi termahal tersebut. Berempatilah!
5.      Jika ada masalah atau complain , berikan solusi dengan efektif dan sopan, bukan bantahan atau bertahan. Pelanggan adalah raja, maka mohon maaf dan berikan kompensasi sepantasnya dan undang untuk kembali datang di lain waktu. Berpikirlah positif, dari 100 tamu yang datang paling hanya 2 – 5 orang yang berlaku aneh, maka tetaplah setia pada kewajiban Anda melayani bagaimanapun tingkah pelanggan Anda.
6.      Berikan diluar yang diharapkan. Jangan segan segan berikan surprise buat pelanggan. Misalnya jika Anda amati pelanggan si A ini dalam seminggu minimal 3 kali dia mengunjungi toko Anda, belanja dengan nilai transaksi yang cukup siginifikan dan itu sudah terjadi terus dalam 2 bulan ini, suatu hari berikan kejutan special dari Anda langsung Anda sendiri sebagai pemilik toko yang menyerahkan. Misalnya kupon belanja di supermarket, atau berupa souvenir barang yang cukup berharga, atau compliment dari produk Anda berupa tambahan jam atau menu gratis untuk berapa kali pakai. Katakan kalau Anda diam diam selama ini mengamati kegiatan belanja si A di toko Anda dan sangat menghargai loyalitasnya. Sebagai rasa penghargaan yang tinggi langsung Anda sendiri sebagai pejabat toko atau owner langsung menyerahkan surprise kepada si A. Maka hal ini akan membuat si A merasa tersanjung..
7.      Pelanggan yang sudah loyal dan hatinya sudah bisa “dibeli” oleh Anda, sudah menganggap Anda dan team kerja Anda seperti keluarga, maka toko Anda akan betul betul mendapatkan keuntungan yang luar biasa. Komplain pun sudah tidak akan terlalu keras lagi sebagaimana complain dari tamu biasa. Semuanya dijalankan berdasarkan pertimbangan kekeluargaan, saling pengertian dan saling menjaga hubungan jangka panjang.


Loyalitas pelanggan tidak bisa dibentuk dalam satu dua hari operasional toko. Loyalitas pelanggan dibangun dengan waktu, usaha dan kerja keras seluruh team work, kadang melalui ujian badai complain dari pelanggan. Semua harus dilalui secara team, tidak bisa perorangan.  Justru bahaya jika seorang pelanggan hanya loyal pada satu orang manager saja di sebuah toko atau outlet, jika manager tadi pindah kerja ke perusahaan lain maka pelanggan loyal tadi akan mengikutinya pindah. Maka pasti akan lebih berhasil bagi pimpinan perusahaan jika membangun standard pelayanan yang sama bagi semua anggota teamwork tanpa terkecuali agar output yang keluar dari toko atau outlet Anda pantas untuk diingat secara positif dan kondusif untuk direfereniskan kepada orang lain. SEMANGAT SUKSES ( Mirza A.Muthi )

Sabtu, 11 Juni 2011

BAGAIMANA MENINGKATKAN KEYAKINAN DIRI?

Dalam beberapa pertanyaan via email sebagian intinya bertanya kenapa saya tidak pernah yakin pada diri sendiri? Baik itu pada kemampuan atau pada penampilan sehingga membuat hidup seakan menjadi stagnan saja, tidak cepat berkembang. Keyakinan diri erat kaitannya dengan menghargai diri sendiri. Anda memberi Value / nilai / score pada diri kita sendiri. Dalam skala 1 – 10 misalnya untuk kemampuan berbicara di muka umum, berapa nilai yang Anda berikan untuk diri sendiri? Mungkin banyak diantara Anda memberi nilai cukup 2, 5 atau paling tinggi 7. Kalau poin 8 atau 9 belum sampai lah saya ini. Belum pengalaman, bicara masih tergagap gagap, menatap mata kawan diskusi  masih takut, pengetahuan materi bahasan juga masih kurang, banyak alasan lain. Tapi apa betul? Apakah Anda sudah pernah mencoba berbicara di depan umum sebelumnya? Bukankah selama ini Anda dikenal jago berbicara di depan rekan rekan sekerja Anda dan rekan Anda merespon dengan antusias apa yang Anda bicarakan? Sampai ada istilah gaul: gak rame kalo gak ada lo. Manusia terbiasa untuk melakukan under value. Menilai kerja saat ini tidak berguna, istri saat ini tidak lebih Ok dibanding assiten wanita di kantor, anak sendiri kurang pintar dibanding anak tetangga, rekan kerja tidak bisa kerja lebih baik dari kita, atau bahkan under value terhadap kemampuan diri sendiri.  Oya saya pantas miskin karena saya lahir dari keluarga orang tidak mampu, saya pantas bodoh dan cukup bergaji rendah karena pendidikan saya paling rendah dibanding kawan kawan kantor, dan sebagainya.
Under Value membuat potensi kita yang seperti gunung es ( terlihat kecil di atas permukaan air tapi sebetulnya besar di bawah permukaan air ) tidak akan pernah terangkat naik. Under Value pada diri sendiri bisa memadamkan semangat dan kegigihan.  Bagaimana Anda bisa mengangkat segenap kemampuan Anda? Yah caranya dengan cari guru yang tepat , yang bisa memotivasi, mengarahkan seluruh potensi tersembunyi Anda agar terangkat ke permukaan dan siap disiarkan kepada dunia kalau Anda mampu.
Mintalah masukan atau input dari orang lain apa kira kira sisi positif kita. Kumpulkan dan bangun rasa menghargai diri sendiri. Berlatih, biasakan, perbaiki. Kalau bukan kita sendiri yang memberi harga pantas untuk kita, lalu siapa lagi. Pantaskan perilaku, sikap, kemampuan, pegetahuan Anda untuk dapat dinilai baik oleh orang lain. Kenyataannya kita hampir selalu under value terhadap apa yang dimiliki kita sendiri dan over value terhadap apa yang dimiliki orang lain. Kadang apa yang dimiliki orang lain belum tentu sesuatu yang memang kita butuhkan. Misalnya dalam penampilan kita merasa kegantengan wajah kita dibawah standard. Kenyataannya memang kita tidak perlu kelihatan terlalu ganteng dan tampan seperti cover boy karena kita bukan kerja sebagai model, tapi ternyata kita seniman yang jago melukis. Tetapkan jalur Anda di seni melukis dan buat lukisan sebaik baiknya agar bisa dijual dengan harga mahal dan anda dikenal sebagai pelukis yang dicari orang. Percayalah, banyak orang menilai dengan porsi yang lebih besar pada kemampuan Anda, bukan sekedar penampilan fisik.
Setiap orang punya jalan hidup suksesnya sendiri. Semua profesi dan golongan berhak untuk menjadi sukses. Tidak mungkin di dunia ini semua yang sukses hanya dari kalangan pengusaha, guru juga ada yang sukses sehingga seringkali dipanggil jadi dosen tamu di banyak sekolah/ universitas, petani juga bisa sukses menjadi kaya bisa mengekspor hasil buminya, atau karyawan yang sukses dengan karir melesat cepat di usia muda juga banyak. Maka jangan ragu untuk menyatakan bahwa Anda adalah orang yang berkemampuan tinggi, professional sehingga pantas bernilai tinggi. Tapi sampai bisa menggali seluruh potensi Anda tidak akan bisa dimulai jika Anda tidak percaya diri.
-          Anda harus percaya bahwa Anda belum mengeluarkan kemampuan terbaik Anda saat ini, jadi jangan menyerah pada diri sendiri. Anda bukan seperti Anda saat ini, masih ada banyak waktu dan banyak cara didepan yang harus ditempuh sampai Anda mencapai tujuan hidup. Bersemangatlah!

-          Anda harus percaya bahwa ada “Guru” yang bisa membantu Anda mengeluarkan semua kemampuan Anda. Kunjungi seminar seminar, baca buku buku positif, minta coaching secara personal kepada guru pilihan Anda,

-          Anda harus percaya bahwa lingkungan Anda akan sangat mempengaruhi cara berpikir Anda mengenai membangkitkan kepercayaan diri. Jangan dengar input input yang mendeskreditkan Anda, dengarkan kata hati: Saya pasti bisa!

-          Perluas wawasan. Dari cara dan apa yang Anda bicarakan orang dapat menilai seberapa level bonafiditas Anda. Tapi untuk bisa bicara ini itu tentu saja Anda harus punya bahan. Maka selalu isi otak Anda dengan informasi informasi up to date setiap hari, jangan hanya soal perut dan penampilan saja yang dipenuhi.

-          Walaupun Anda mengatahui cukup banyak bidang, tetap Anda harus pastikan dari sekian banyak item minat dan kemampuan, di item apa Anda betul betul akan mencoba menjadi ahli. Menjadi ahli di sebuah bidang tetrtentu akan meningkatkan kepercayaan diri dan nilai Anda.

-          Anda harus percaya, berlatih dan terus berlatih dengan terus memperbaiki diri dalam  hal yang sama akan meningkatkan rasa percaya diri secara signifikan. Jangan pernah merasa cukup, diatas langit masih ada langit, maka terus recharge diri dan kemampuan Anda.
-          Anda harus percaya bahwa Tuhan Yang Maha Kuasa selalu bersama Anda , memberi rejeki kepada Anda sesuai dengan usaha Anda. Jika Anda ingin disayang Tuhan, maka kerjakan apa yang diperintahkanNya dan jauhi apa yang dilarangNya. Jika Anda dekat dengan Tuhan, maka Tuhan akan lebih dekat lagi dengan Anda dan akan mengijinkan keajaiban berlaku pada diri Anda.

SEMANGAT SUKSES ( Mirza A. Muthi )