Dari beberapa pertanyaan yang masuk di
email saya merujuk pada satu fokus pertanyaan, bagaimana parameternya cara
melihat kinerja sebuah produk jasa semacam entertainment bisa diterima atau
tidak di masyarakat selain melihat performance omzet bulanan?
Karena itu saya sampaikan pada kolom TIPS
& TRIK ini kesimpulan untuk menjawab seluruh pertanyaan tadi.
Jadikan MEMBER CARD sebagai salah satu
parameter
Member Card adalah kartu keanggotaan yang
diterbitkan oleh pemilik usaha/ penyedia jasa yang dimiliki oleh pelanggannya.
Kenapa harus menjadi member ?
Karena di bisnis jasa non produk seperti
misalnya entertainment, key performance indicator untuk bisa dianalisa selain
omzet adalah berapa orang yang sudah pernah menikmati layanan jasa kita. Jika
di penjualan product jumlah unit terjual akan berbanding lurus dengan omzet
penjualan, barang/ produk banyak terjual berarti omzet tinggi berarti jumlah
pembeli juga tinggi karena kemungkinan besar satu orang misalnya hanya membeli
satu mobil BMW seri Z, jarang sekali 1 orang membeli mobil yang sama dalam
jumlah lebih dari 1 unit pada saat yang sama. Namun tidak demikian halnya
dengan bisnis jasa. Bisa jadi omzet tinggi atau cenderung meningkat, ataupun
omzet rendah atau cenderung menurun, tapi outlet tidak bisa langsung
mengkaitkan omzet dengan jumlah pemakai jasa outlet jika tidak ada catatan
sebetulnya berapa orang yang sudah menggunakan jasa outlet.
Di jasa, bisa jadi dengan jumlah pelanggan
yang tetap atau bahkan makin turun tapi omzet terlihat stabil atau meningkat
karena memang tingkat usage / nominal pembelanjaan setiap pelanggan meningkat
pada saat itu. Tapi ada kecenderungan di masa mendatang bisa langsung menurun
drastis karena pelanggan mulai mengurangi tingkat pembelanjaan dan frekuensi
kunjungannya disebabkan misalnya daya beli mulai menurun atau sudah ada
kompetitor yang lebih menarik. Penurunan signifikan juga pasti terlihat
jika outlet membuat program discount. Kenapa bisa menurun drastis, karena
outlet ‘terlena’ dengan omzet yang cukup baik selama ini, sedangkan dari berapa
jumlah pelanggan omzet tersebut dihasilkan belum terpikirkan waktu itu.
Sehingga sebetulnya outlet hanya memiliki pelanggan yang ‘itu itu saja’. Hal
ini berbahaya jika terjadi untuk waktu yang cukup lama karena trend bisnis dan
ancaman kompetitor terus berjalan. Apalagi jika outlet tidak pintar menjaga
loyalitas pelanggannya.
Cara paling dekat untuk melihat berapa
sesungguhnya jumlah kastemer yang sudah menggunakan jasa outlet entertainment
tsb dan memberikan kontribusi omzet outlet adalah dengan menerbitkan kartu
member ( MEMBER CARD ). Paling tidak dari jumlah pemegang MEMBER CARD kita
dapat mengambil rata rata belanja setiap pelanggan outlet. Yang terpenting kita
mendapat data kira kira 30% jumlah pelanggan loyal yang juga MEMBER CARD HOLDER
yang memberi kontribusi 70% omzet Outlet.
Memang tidak semua pelanggan outlet
menunjukkan Member Card atau memiliki Member Card. Tapi dengan mendata
pertumbuhan member card , maka outlet dapat mendeteksi seberapa besar minat
pasar terhadap usaha outlet. Yang ideal adalah jumlah member Outlet dari bulan
ke bulan terus meningkat dan tentunya akan memberikan kontribusi relevan
terhadap kenaikan Omzet outlet.
Sebagai warning: jika jumlah pertumbuhan member card berbanding terbalik dengan pertumbuhan
Omzet, maka pasti ada yang salah dalam fungsi service dan sales outlet.
Member juga memudahkan outlet membuat
program customer loyalty sehingga member akan terikat secara bathin dengan
Outlet dan menjadi loyal serta cukup tahan terhadap pengaruh ajakan pindah dari
kompetitor.
Berikut beberapa contoh program/ fasilitas
yang bisa diimplementasikan pada MEMBER CARD usaha Anda:
- Tentunya dari data yang didapat
pada saat membuat Member Card diketahui data tanggal lahir, telp dan alamat
member. Berilah kesan mendalam kepada member untuk memberi ucapan Selamat Ulang
Tahun kepada member Anda baik melaui telepon ataupun surat ucapan yang indah.
Sentuhan pribadi yang mengesankan.
- Secara sederhana
keuntungannya adalah dengan menunjukan Member Card, maka otomatis mendapatkan
discount istimewa di outlet Anda, dibandingkan dengan pembeli yang belum
memiliki member card
- Member Card outlet bisa juga
digunakan untuk mendapatkan discount di beberapa merchant partner lainnya yang
berkerja sama dengan outlet Anda, untuk memberikan privilege discount kepada
member dan sebagai “added value” Member Card outlet Anda
- Dengan dukungan IT system,
pertimbangkan untuk menggunakan chip di Member Card dengan program isi saldo/
biasanya dari jenis prepaid card: Member card berfungsi sekaligus prepaid card
dimana saldo akan berkurang otomatis setap kali digunakan. Untuk dapat selalu
menggunakan Member Card system Prepaid Card ini maka isi saldo harus senantiasa
diisi dalam jumlah ideal sesuai kebiasaan pemakaian
- Jika outlet Anda memiliki
atau tergabung dalam jaringan di beberapa kota dengan brand yang sama, maka
setiap pemegang kartu bisa menggunakan member card dengan segala fasilitasnya
berlaku sama dan seragam di seluruh outlet brand yang sama
Tapi jangan juga demi mencapai target
tinggi segera dalam pencapaian member card akhirnya jadi jor – joran. Jika
segmen pasar Anda harus berada di segmen B, B+ sampai A, memberi Member Card
secara gratis kepada semua orang tanpa diseleksi dan dimana saja juga bukan
cara meningkatkan member card yang bijaksana. Jika 70% pemegang member card
adalah golongan transaksi pasif, maka akan menyulitkan manajemen Anda sendiri
dalam merancang program program loyalty yang diimplementasi berdasarkan member
card karena tidak didukung oleh daya beli atau life style yang cukup dari
mayoritas para member Anda. Artinya profile customer Anda tidak jelas ingin
ditarget di segmen mana. Maka bagi Anda pengusaha jasa semacam entertainment,
tingkatkanlah jumlah Member Card Anda secara bijaksana
SEMANGAT SUKSES ( Mirza A. Muthi )