Selasa, 01 Januari 2019

Training SDM Outlet



Dalam setiap pembukaan outlet baru, pasti membutuhkan SDM baik bagian managerial maupun operasional dan support. Untuk karyawan yang langsung berdampak pada kepuasan konsumen, misal kalau di resto atau cafe, maka bagian produk seperti crew koki untuk produksi menu dan crew bar untuk produksi minuman. Di bagian pelayanan ada waiter, waitress, kasir, mungkin sebagian bisnis ada tambahan posisi receptionist. Tentu saja sebelumnya teamwork ini belum ada, maka dibentuklah team perekrut untuk menjalankan proses perekrutan ini. Mulai dari membuka lowongan kerja, seleksi kandidat , interview,  perekrutan dan berlanjut pada training. 

Training inilah yang perlu dapat perhatian khusus karena output akhirnya adalah diharapkan nantinya setiap crew yang baru direkrut jika "dilepas" ke operasional nyata berhadapan langsung dengan kastemer, maka sudah dapat bekerja sesuai standard layanan dan support produk yang dijual. Bisa bekerja secara mandiri sebagai pekerja personal sesuai jobdesc masing masing, maupun bekerjasama  secara teamwork, mengikuti arahan pimpinan dan bekerja sesuai S.O.P. Adapun tahapan training ini biasanya diawali dengan penjelasan visi misi perusahaan, apa yang secara global tujuan yang ingin dicapai perusahaan dan secara kerja apa keinginan dari kastemer yang diharapkan bisa dipenuhi oleh kerja pelayanan perusahaan. Jika semua tujuan perusahaan tercapai, angka bisnis yang ditargetkan berhasil dicapai, mungkin baik juga sebagai penyemangat disampaikan bonus, komisi, ketentuan kenaikan gaji , promosi jabatan dan posisi yang mungkin bisa didapatkan oleh personal crew maupun sebagai teamwork. Hal ini juga menunjukan bahwa pemilik bisnis ini adalah pengusaha yang fair dan care dengan para karyawannya.

Jika hal hal " ceremonial perkenalan " tadi sudah jelas, dilanjutkan dengan penjelasan mengenai teori praktek kerja. Step by step apa yang harus dikerjakan dalam satu  sequence pekerjaan. Misal bagaimana menghandle tamu mulai dari masuk pintu sampai duduk di mejanya dan order menu. Atau bagaimana menarik , menyapa dan mengundang orang yang berjalan di koridor mall supaya tergerak untuk mampir di outlet dan melihat lihat produk yang didisplay. Satu persatu sequence kerja dijelaskan secara flowchart tertulis, lebih baik menggunakan presentasi infocus/projector agar besar dan jelas. Dijelaskan jika ada proses X yang terlewati, maka akan ada konsekuensi seperti Y dan itu akan merugikan karena tujuan Z tidak akan   tercapai. Karyawan harus dijelaskan  pentingnya detil dalam setiap pekerjaan, karena detil akan menjamin kesempurnaan proses dan berhasilnya mencapai tujuan utama. Teori ini dijelaskan setiap sequence untuk setiap proses kerja masing masing department. Juga jelaskan kendala masalah apa yang mungkin bisa terjadi baik dari tamu maupun dari peralatan kerja yang terkait dan bagaimana opsi problem solvingnya.

Lalu setelah training teori,  tentu saja akan disempurnakan dengan training praktek. Betul betul crew diajarkan bagaimana menggunakan perangkat kerjanya. Misal untuk contoh mudah adalah training praktek crew yang di dapur misalnya koki, diajarkan membaca resep, masak bersama sama dengan bahan baku. Setelah itu  langsung test masakan dengan masakan sendiri satu per satu crew koki diuji kemampuannnya, ditest rasa untuk diberikan masukan, jika perlu test masak ini diulang diulang lagi sampai betul betul teainer/instruktur merasa puas dengan hasil akhir rasa masakan  yang dirasakan sudah mememenuhi standard kualitas rasa. Tentu saja koki akan diminta untuk test masak semua menu yang ada di buku menu, agar tidak ada satupun menu yang dia tidak kuasai cara masaknya. 

Jika semua crew teamwork sudah mendapat pelatihan praktek sesuai jobdesc masing masing, maka saatnya dilakukan simulasi sebagai ujian sejauh mana pemahaman teori dan praktek yang sudah diterima selama beberapa hari ini dari team trainer. Sebagian team trainer beraksi sebagai tamu dan crew harua melayani dari mulai datang sampai keluar outlet lagi. Termasuk tentu saja trainer juga menyengaja membuat beberapa kasus khusus di sesi  simulai ini untuk melihat bagaimana kerjasama manager dan crewnya menghadapi masalah dan mengambil keputusan dalam waktu sesingkat mungkin. Simulasi ini juga harus diulang ulang sampai team trainer betul betul yakin bahwa selepas mereka tinggalkan outlet maka seluruh crew dan manajer di bisnis tetap akan bisa menjalankan bisnis ini tanpa kendala yang berarti. Tentu saja nantinya bukan berarti langsung dilepas begitu saja, tapi tetap masih ada pendampingan sampai betul betul crew dan manager nyaman dengan kerjanya.

Sebenarnya semua kerja pelayanan sifat kerjanya adalah mekanistik. Artinya tahapan prosesnya sama saja dan prosesnya selalu berulang. Termasuk misalnya schedule pekerjaan pendukung, misalnya membersihkan area  outlet, memeriksa stock dan menata ulang produk display, dll. Hanya aplikasinya tentu berbeda beda karena yang dihadapi juga manusia yang berbeda beda. Tapi jika setiap crew menjadikan ini sebagai kebiasaan, maka lama kelamaan seiring berjalannya waktu, akan jadi sangat mudah sekali dan setiap crew akan menjadi sangat ahli di bidang tugasnya dan harusnya mulai bisa menikmati pekerjaannya. Makin lama, makin terbiasa, speed kerja makin cepat, masalah masalah yang diawal minggu minggu mulai kerja seperti banyak maka makin bulan makin berkurang. Pada saat itu bekerja pelayanan akan menjadi lebih nyaman dan menyenangkan karena mulai bisa lebih rileks dan lebih luang untuk mulai berbasa basi dengan tamu dan  pelanggan, mengenal pelanggan lebih baik.

Hal yang perlu diperhatikan adalah kerjasama ini hanya bisa terjalin baik diantara semua crew yang telah mendapatkan training yang proper seperti di S.O.P. . Lain halnya jika owner outlet atau manager mengganti salah satu atau bahkan langsung beberapa crew dan langsung disuruh kerja tanpa ada pelatihan dahulu, maka dipastikan crew baru ini akan berpotensi mengganggu kinerja teamwork secara perusahaan, merusak standard kualitas output yang ingin dicapai dan ujung ujungnya membuat tamu dan pelanggan menjadi kecewa. Jangan pernah mengganti personal dari teamwork yang sudah dilatih tanpa persiapan pelatihan terlebih dahulu. Jika itu terjadi, dan menjadi kerugian misal jumlah tamu jadi berkurang omzet jadi menurun atau komplain kualitas menjadi tinggi, maka team trainer tidak bisa disalahkan. Berhasilnya bisnismu, adalah tergantung bagaimana hasil kerja teamworkmu.


SEMANGAT SUKSES 
(Mirza A.Muthi)